So erhalten Sie Respekt, wenn Sie den AT & T-Kundendienst anrufen, um sich über Ihr iPhone zu beschweren

Die bewusst erfundenen, labyrinthartigen Kundensupportlinien können sich wirklich entmenschlich fühlen. Und je mehr Anrufe ein Unternehmen erhält, desto ausgefeilter und frustrierender wird das System. Jeder, der längere Zeit AT & T-Kunde war, weiß dies bereits. AT & T ist für seine berüchtigt Service-Probleme-von abgebrochenen Anrufen und schlechter Berichterstattung bis hin zu umstrittenen Änderungen an ihren iPhone-Datenplänen-und laufende Probleme wie diese. So klingeln die Telefone rund um die Uhr in ihren Kundendienst-Call-Centern.

Daher kann es eine große Herausforderung sein, das zu finden, was Sie von der Kundendienstlinie von AT & T erwarten. Dieses Problem ist zum Teil darauf zurückzuführen, dass der AT & T-Vertreter die Pflicht hat, ein bestimmtes Protokoll zu befolgen, das im besten Interesse von ist AT & T's Endeffekt. Aber die meisten Kunden wissen dies nicht:

Es gibt schriftliche und ungeschriebene Einsatzregeln für den Anrufer, die eine wichtige Rolle dabei spielen, ob Sie zufrieden sind oder nicht. Die Befolgung dieser Regeln kann den Unterschied ausmachen, ob Sie für Ihre berechtigte Beschwerde stonewalled werden oder einen fetten Rabatt für Ihre Probleme erhalten.

Vor kurzem Reddit-Benutzer TheBoomGuy veranstaltete eine „Ask Me Anything“ (AMA) -Sitzung, in deren Mittelpunkt seine Erfahrungen als Mitarbeiter bei Stream Global Services standen, einem der Hauptauftragnehmer, die die Call Center von AT & T abwickeln. In seinem Der Kundendienstmitarbeiter von AT & T informiert alle, Er gab der Reddit-Community Einblicke in die Funktionsweise von AT & T. TheBoomGuy ist in den USA ansässig und gehört zum Escalation Team. Das bedeutet, dass er der erste ist, mit dem Sie sprechen Vor Sie sprechen mit einem Vorgesetzten, aber nachdem Sie die erste Welle von Kundendienstmitarbeitern durchlaufen haben, die nicht viel für Sie tun können. Der Thread löste über 600 Fragen / Kommentare / Antworten aus und beschäftigte sich mit wichtigen Fragen sowie einigen Minutien. Einige andere ehemalige und aktuelle AT & T-Vertreter stimmten ebenfalls mit ihren zwei Cents ein. Für Ihre Bequemlichkeit habe ich die Highlights unten zusammengefasst.

Spoiler Alarm: Den wichtigsten Imbiss kennen Sie bereits aus diesem Artikel: Treat the Person am anderen Ende der Zeile in Bezug auf Respekt, und in den meisten Fällen erhalten Sie Respekt dafür. Es gibt jedoch einige "Insider-Geheimnisse", die Sie schnell zu einer Lösung, einem Rabatt, einem Kredit oder einer Erhöhung Ihrer Erfolgschancen führen können.

Lektion 1: Lass den "Einstellungstest" nicht bestehen

Kundendienstmitarbeiter befassen sich jeden Tag mit vielen wütenden, unhöflichen und manchmal verrückten Leuten. Und nicht wenige dieser Anrufer haben ein enormes Anspruchsempfinden. Es überrascht nicht, dass viele ein informelles System haben, um Ihre Haltung zu messen und Sie entsprechend zu belohnen oder zu bestrafen.

Wie TheBoomGuy sagt:Wenn du ein Arsch bist, bekommst du nichts. Wenn Sie nett sind, haben Sie eine bessere Chance.”

Er sagt auch, dass er manchmal unhöfliche Kunden absichtlich auf Eis legt. Wahrscheinlich kann er oder sie wieder zu Atem kommen und mit einem kühlen Kopf in die Situation zurückkehren.

"Kann ich mit Ihrem Vorgesetzten sprechen?"

Ein weiterer großer Trugschluss ist, dass Kunden die Lösung für ihr Problem beschleunigen können, indem sie die Jungs der unteren Klassen untergraben und fordern, sofort mit einem Supervisor zu sprechen. Das genaue Gegenteil trifft zu. In diesem Fall sitzt sein Vorgesetzter im Nebenzimmer zu ihm. Wenn er also einen abscheulichen Kunden hat, wird er den Kopf um die Kabine stecken und ihm einen Kopf geben:Hey, das ein $$ Loch will mit dir reden.“Wie Sie sich vorstellen können, ist dies die Bereitschaft des Vorgesetzten, die Extrameile zu gehen, um Ihnen zu helfen oder nicht.

Manchmal werden Sie durch einen Vertreter angehalten, während sie von ihrem Vorgesetzten etwas ausführen. Meistens machen sie das wirklich. Aber wenn Sie sie abhaken, tun sie vielleicht einfach so.

Beachten Sie auch, dass der Wechsel zum Supervisor des Vertreters sie nicht in Schwierigkeiten bringt. Das passiert immer wieder, und in den meisten Fällen liegt es daran, dass der Kunde stur ist.

Nach alledem wird der Vorgesetzte seiner beruflichen Verpflichtung nachkommen, Ihre Anfrage unabhängig von Ihrer Einstellung zu stellen. Es gibt jedoch viele Situationen, in denen das Protokoll es ihnen ermöglicht, auf die eine oder andere Weise zu entscheiden, ohne in Schwierigkeiten zu geraten. Deshalb wollen Sie auf die gute Seite kommen.

Sie können glauben, was Sie von Kundendienstmitarbeitern wollen, aber in der Regel möchten sie Ihnen wirklich helfen. Es ist für die Nerven und die Arbeitssicherheit einfacher, eine positive Erfahrung zu haben, als eine brüchige. Gehen Sie also nicht davon aus, dass sie sich auf einer Stromreise befinden. Versuchen Sie, mit den Lösungen zu arbeiten, die Sie anbieten, bevor Sie salzig werden.

Ein Letztes "lustige Tatsache”: Wenn Sie zu einem Supervisor eskalieren und danach bitten, mit dem Supervisor des Supervisors zu sprechen, werden Sie normalerweise nur zu einem anderen Supervisor transferiert, anstatt mit jemandem über Ihnen zu sprechen.

Lektion 2: AT & T hat Ihre Nummer (Lebenszeitwert)

Als jemand, der noch nie in einer Kundendienstabteilung gearbeitet hat, hat mich dieses Konzept fasziniert. Wie viele andere Unternehmen legt AT & T jedem Kunden einen Zahlenwert zu, je nachdem, wie lukrativ sein Konto ist oder sein wird. Wenn Sie ein brandneuer Kunde sind, wird Ihnen eine Kundennummer von 0 zugewiesen. Bezahlen Sie Ihre Rechnung pünktlich, kaufen Sie ein teureres Telefon oder planen Sie ein paar zusätzliche Leitungen, und Sie können Ihre Nummer auf etwa 3 erhöhen ist die höchste Stufe und ist für große Geschäftskonten reserviert, die jährlich Tausende und Abertausende Dollar ausgeben.

Ein höheres Kundenniveau bedeutet eine bessere Chance, einen Rabatt, eine Gutschrift, ein kostenloses Telefon oder eine Anpassung Ihrer Rechnung zu erhalten. Aber Achtung: Wenn Sie sich mit vielen Beschwerden anrufen und erfolgreich um Gutschriften bitten, sinkt Ihre Kundenebene. Ein Level 1 zu sein ist schlimmer als ein Level 0, weil es bedeutet, dass Sie aus irgendeinem Grund herabgestuft wurden. (In diesem Fall erhält das quietschende Rad die Welle.)

In gewisser Weise ist Ihr Kunden-Level ein bisschen wie Ihre Kredit-Score. Die Länge Ihrer Geschichte mit dem Unternehmen, Ihre Zahlungshistorie und der von Ihnen gezahlte Betrag tragen dazu bei, wie wertvoll Sie als Kunde sind und wie sehr sie versuchen werden, Sie zu halten.

Hinweis: Dieses Diagramm ist eine Annäherung zu Illustrationszwecken, basierend auf dem, was TheBoomGuy gesagt hat. Das sind keine offiziellen Zahlen.

Lektion 3: Die Bedrohung durch einen Wechsel zu Verizon funktioniert nicht immer

Aus irgendeinem Grund denken Kunden immer, dass eine Bedrohung für den Wechsel zu Verizon oder T-Mobile oder Sprint ihr magisches Ass im Loch ist - besonders jetzt, wo das so ist Verizon bekommt das iPhone. AT & T hat jedoch einen noch größeren Trumpf (habe ich nur Kartenspiel-Metaphern gemischt??Es wird die Gebühr für die vorzeitige Kündigung genannt, und sie wissen, dass Sie es ablehnen, die Gebühr zu zahlen, nur um Ihren Vertrag zu brechen. Von der AT & T-Website:

Neue und erneuerte AT & T Wireless-Kunden, die am oder nach dem 1. Juni 2010 eine 1- oder 2-jährige Service-Verpflichtung eingehen, einschließlich bestimmter Kunden spezifizierte Ausrüstung, haben einen ETF von 325 US-Dollar, weniger 10 US-Dollar für jeden vollen Monat der abgeschlossenen Service-Verpflichtungen. Ansonsten kostet der ETF 150 USD, weniger 4 USD für jeden vollen Monat der abgeschlossenen Service-Verpflichtungen.

Das iPhone und die meisten anderen Smartphones stecken darinspezifizierte Ausrüstung" Kategorie. Das bedeutet, dass Sie eine bezahlen Minimum von 95 USD in ETFs, auch wenn Sie am Tag vor Ablauf Ihres Vertrags kündigen.

AT & T ist sich bewusst, dass Verizon Wireless eine Bedrohung für sie darstellt - jeder weiß das. Aber daran haben sie bereits gedacht, und mit ihrem ETF schützen sie sich vor der Gefahr eines Überfalls. Droht der Wechsel oder ein verführerisches Angebot von Verizon könnte Holen Sie sich etwas Traktion, aber es kommt alles auf Ihre Einstellung und Ihr Kundenniveau / Lebenszeitwert zurück.

Andere interessante Sachen

In dem Thread wurden viele andere Themen diskutiert, von denen nicht alle umsetzbar waren. Einige weitere Highlights:

Haben Sie sich jemals gefragt, wie die Wiederholungen cool bleiben, selbst wenn Sie sich wie ein totaler Jerkaholic verhalten? Es geht um die magische MUTE-Taste. Wie ein Reddit-Benutzer es beschrieben hat, ist der MUTE-ButtonSchwert und Schild.“Sie werden auf MUTE stoßen und sich dann entlüften - schreiende Profanität, Sie mit Namen usw. anrufen - und dann wieder auf die Leitung springen, mit einer Stimme, die so süß wie Honig ist. Denken Sie darüber nach, dass das nächste Mal eine lange Pause in der Unterhaltung eintritt.
- Oh, auch in diesem Sinne, wenn Sie auch dazu neigen, Obszönitäten abzulassen, wenn Sie sich in der Warteschleife befinden, sollten Sie wissen, dass der Kundenbeauftragte, mit dem Sie telefonieren, Sie nicht hören kann, sondern die Qualitätskontrollperson können Hören Sie zu, was Sie sagen, wenn sie die Aufnahme abspielen.
  - Bei einer noch weiteren Angelegenheit kann die Person bei McDonald's Sie immer noch hören, nachdem Sie Ihre Drive-Through-Bestellung aufgegeben haben. Und wenn Sie Ihr Radio nach oben zeigen, während Sie vor dem Menü untätig sind, wird es völlig taub.
Hüten Sie sich vor Telefonen, die von autorisierten Einzelhändlern (Mall-Kioske.) Manchmal handelt es sich um aufgelöste Telefone ohne Garantie.
Wenn der Service in Ihrer Gegend schlecht ist oder Sie einen Anruf abgebrochen haben, rufen Sie an und klagen Sie. AT & T prüft Ihren Anruf und stellt fest, dass er abgelegt wurde, ob andere Beschwerden in Ihrer Nähe vorliegen, und schickt schließlich einen Techniker, der Ihre Umgebung überblickt. Wenn sie feststellen, dass Ihr Empfang in Ihrer Gegend wirklich stinkt, erhalten Sie eine freie Mikrozelle.
AT & T Call Center befinden sich hauptsächlich auf den Philippinen, nicht in Indien.
Vor langer Zeit veröffentlichte The Consumerist Kontaktinformationen von AT & T-CEO Randall Stephenson, einschließlich seiner E-Mail-Adresse und Telefonnummer. Für eine Weile konnten Kunden Probleme mit lickety-split lösen, indem sie Stephenson abgehört haben. Aber jetzt ist die Jig gelaufen, und wiederholte E-Mails könnten Ihnen nur eine Unterlassungsschreiben.
AT & T kann nicht sagen, ob Sie sich mit einem Cydia App. Sie können jedoch feststellen, dass Sie eine ungewöhnlich große Datenmenge verwenden und dann Ihr Konto kennzeichnen können. Sie haben eine ganze Abteilung, die auf Betrug und Missbrauch untersucht. Also pass auf!.
AT & T kann den Inhalt Ihrer Texte und SMS nicht anzeigen, die Empfänger werden jedoch auf Ihrer Rechnung angezeigt. Wenn sie vorgeladen werden, können sie den Inhalt Ihrer Texte einem Gericht vorlegen.
Das OP des Reddit-Threads erzählte, wie ein Kunde einmal anrief, drohte, sich umzubringen und ihn in ihrem Abschiedsbrief zu tadeln. Seine Antwort ?: "Wir würden es nicht hassen, Sie als Kunden zu verlieren."
Versuchen Sie Ihr Telefon zu entsperren? Rufen Sie AT & T an und teilen Sie ihnen mit, dass Sie außerhalb des Landes reisen und eine lokale SIM-Karte verwenden möchten. Sie erhalten dann möglicherweise einen Entsperrcode. Mehrere Kunden bezeugten diese Arbeitsweise; Andere hatten jedoch weniger Glück. Wieder spielt Ihre Kundenebene eine bedeutende Rolle.
Wenn Sie einen unbegrenzten Datentarif abgeschlossen haben, verlieren Sie ihn, wenn Sie ein neues Telefon aufrüsten oder Ihren Vertrag verlängern.

Insgesamt war es eine Art interessanter Thread. Beachten Sie jedoch, dass (A) die Identität des Posters nie überprüft wurde (B), dass er ein Mitarbeiter von Stream und nicht von AT & T war, und natürlich (C) seine Ansichten nicht die offizielle Haltung des Unternehmens widerspiegeln und nur sprechen zu seiner persönlichen Erfahrung. Seine Antworten bestätigen und entlarven jedoch einige der Verdächtigungen, die wir alle bereits in Bezug auf die Protokolle und Praktiken von AT & T für den Kundensupport hatten. Zumindest war es ein lustiger Thread UND ein lustiger grooviger Beitrag zum Schreiben. Hoffentlich stimmen Sie zu!

Aus dem Original von Katy Warner angepasstes Bild.